إدارة علاقات العملاء (CRM): تمثل إدارة علاقات العملاء (CRM) استراتيجية عمل تسعى لفهم احتياجات العملاء الحاليين أو المستقبليين وتوقعها والاستجابة لها. وتختلف أهداف CRM حسب كل منظمة، إلا أن الأهداف الشائعة تتمثل في زيادة ولاء العملاء وخفض تضخم حسابات العملاء وزيادة نصيب السوق وتوفير نظرة شاملة ومركزية على علاقات العملاء باستخدام برنامج CRM. إن إدارة علاقات العملاء (CRM) ليست مجرد برنامج، ولكن لا يمكننا أن ننفي أهمية برنامج CRM في تحقيق استراتيجية عمل CRM. ومن المنظور التقني، يؤكد برنامج CRM الاستخدام المتكامل لمعلومات العملاء بالإضافة إلى الأدوات التشغيلية والتحليلية وأدوات الدعم التي تعزز فريق العمل وتوفر آلية تسليم فائقة للعملاء. للمزيد من المعلومات حول CRM، ارجع لمصدر برنامج CRM الرسمي في موقع CRMlandmark التالي (www.crmlandmark.com). برنامج CRM: يسعى برنامج CRM لتنظيم المهام والأنشطة الضرورية لتحقيق استراتيجية عمل CRM وإدارتها وأتمتتها على الرغم من أن بائعي برامج CRM يستخدمون تعريفات مختلفة لوصف حلول برامجهم، إلا أن أغلب خبراء الصناعة اتفقوا على أن برامج CRM توفر على الأقل أتمتة قوة المبيعات وإدارة التسويق ونماذج أتمتة برامج دعم العملاء. يوضح الجدول التالي تفاصيل مكونات برنامج CRM (عادة تسمى النماذج).
| أتمتة قوة المبيعات | أتمتة التسويق | خدمات العملاء | معالجة طلبات المبيعات |  إدارة القيادة | إدارة التسويق | إدارة الحالات | إدارة الأسعار | | إدارة الحسابات | إدارة الحملات | إدارة الحوادث | طلبات المبيعات | | إدارة الاتصالات | نصوص الاتصالات والمبيعات عن بعد | الدعم الفني | البيع لأعلى سعر والبيع المتقاطع | | إدارة الأنشطة | توزيع البريد الإلكتروني | إدارة الأصول | الفواتير | | إدارة الفرص | إدارة التغذية | الخدمات الذاتية | الشحن وRMA | | تقارير قنوات الاتصال | تحليلات التسويق | | إدارة العقود | | توقع المبيعات | | | | | المبيعات المتنقلة | | | |
|
برنامج دعم العملاء: يمثل برنامج دعم العملاء نموذجًا داخل مجموعة برامج إدارة علاقات العملاء (CRM). ولا ريب أن نموذج دعم العملاء يسهل تنظيم الدعم الفني ومراكز الاتصالات وإدارات دعم العملاء عن طريق إدارة وأتمتة أنشطة مواجهة العملاء مثل حالات العملاء والحوادث والطلبات أو المشكلات. برنامج تخطيط موارد المؤسسة (ERP): تعمل نظم ERP (تخطيط موارد المؤسسة) على تكامل كافة بيانات وعمليات المنظمة في نظام واحد. وعادة ما توفر تطبيقات ERP مجموعة من تطبيقات العمل المتكاملة مثل المحاسبة أو التمويل والتوزيع والتصنيع وإدارة علاقات العملاء والموارد البشرية وكشف الرواتب. برنامج أتمتة التسويق: يمثل برنامج أتمتة التسويق نموذجًا آخر داخل مجموعة برامج إدارة علاقات العملاء (CRM). ولا ريب أن نموذج أتمتة التسويق يسهل عمل إدارات الترويج والتسويق عن طريق إدارة وأتمتة استراتيجيات وأنشطة التسويق مثل إدارة الحملات وتكوين ريادة المبيعات ونشر البريد الإلكتروني وتحليل فعالية برامج التسويق. أتمتة قوة المبيعات (SFA): تسعى برامج أتمتة قوة المبيعات (SFA) لتنظيم أنشطة المبيعات التي يقوم بها مختصو المبيعات وإدارتها وأتمتتها. وعادة ما تتضمن أنشطة SFA تتبع الريادة وإدارة الحسابات وإدارة الاتصالات وإدارة الأنشطة وإدارة فرص المبيعات وتقارير قنوات اتصال المبيعات والتنبؤ بالمبيعات. وعادة ما يتكامل برنامج SFA مع تطبيقات برامج خدمة العملاء والتسويق. البرامج الخدمية (SaaS): يتمثل نموذج عمل البرامج الخدمية (SaaS) في تقديم برامج العمل المستضافة التي تعتمد على خطة دفع اشتراك والتي تديرها شركة خارجية وذلك بخلاف التدبير التقليدي والتنفيذ والحفاظ على نظم معلومات موقع محدد. لقد نجحت حركة SaaS في تغيير اكتساب نظم برامج العمل من صفحات التدبير الرئيسية لنظام اشتراك إيجار أو دفع فوري يتم فيه استضافة وتقديم برنامج التطبيق للمستخدمين حسب الطلب عن طريق برامج استعراض الإنترنت. ويعتمد نموذج أسعار البرامج الخدمية SaaS على الاستخدام وليس الملكية. لقد تطور مصطلح البرامج الخدمية (SaaS) بعد ظهور مصطلحات أخرى مثل التوفير عند الطلب وموفر خدمة التطبيق (ASP) وآليات الأدوات. ويوفر نموذج عمل SaaS الميزات التجارية التالية: - لا يوجد إنفاق لرأس المال
يوفرنموذج أسعار الاشتراك إمكانية استغلال برامج التطبيقات والدعم الفني وفقًا لنموذج الإيجار. مع البرامج الخدمية (SaaS)، لن يكون هناك إنفاق هائل وفوري لرأس المال على البرامج والأجهزة. - التنفيذ السريع
مع تطبيقات العمل المستضافة، ليست هناك حاجة لعمليات التركيبات الفنية التي عادة ما تتصل بالنظم الداخلية مما يزيد بشكل كبير من سرعة التنفيذ. - عدم وجود التزامات طويلة الأجل
بعكس تراخيص البرامج التي يتم الحصول عليها للأبد، يمكن الحصول على اشتراكات البرامج شهريًا أو كل ربع عام أو كل عام. ويحق للمستخدمين تغيير نظم إدارة علاقات العملاء (CRM) حسب طلبهم. - توقع المصروفات
بعكس أسلوب توفير البرامج التقليدي الذي يستغرق وقتًا طويلاً في تنفيذه، يتم تسليم حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المستضافة وفقًا لأجر متفق عليه لمدة يحددها العقد. - انخفاض التكلفة
يتاح للعملاء موارد دعم فني أقل في منظماتهم مع نظم الأعمال المستضافة التي يديرها موفرو تطبيقات البرامج. ووفقًا لما ذكرته إحدى الشركات المحللة (مجموعة يانكي) "تخفض حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المستضافة إجمالي قيمة الملكية (TCO) التي يدفعها المستخدم وذلك عن طريق تشغيل البرنامج في شبكة كمبيوتر مركزية مما يقلل من تكلفة الخدمة لكل مستخدم. ولا يتم تركيب هذه البرامج في مكتب العميل، ولذلك تقلل الحلول المستضافة أيضًا من تكاليف تنفيذ وتخصيص البرامج بمقدار 90%". - زيادة ROI
في دراسة تم إجراؤها عام 2005، اكتشفت ريبيكا ويتمان نائب رئيس البحث في شركة Nucleus Research التحليلية أنه على الرغم من أن نسبة من 40 إلى 50% فقط من العملاء الذين لديهم تطبيقات إدارة علاقات العملاء (CRM) المرخصة تمكنوا من تحقيق ربح استثمار (ROI) إيجابي، إلا أن 82% من الشركات التي تستخدم CRM تمكنت من تحقيق عائد إيجابي. - شريك مكتسب
وفقًا لإيمي كوناري المحللة في IDC، تتمثل الميزة الأساسية في نموذج البرامج الخدمية (SaaS) في تحقيق ما يطلبه كلٍ من البائع والعميل. وأضافت أنه بالنسبة للتراخيص التقليدية "لم يكن هناك اهتمام مشترك من جانب البائع بنجاح العميل." وأضافت أنه بمجرد بيع الترخيص "يفقد البائع اهتمامه حتى يكون لديه منتج آخر لبيعه." وعلى النقيض من ذلك، يهتم بائعو البرامج الخدمية (SaaS) بضمان نجاح العملاء المستمر فهذا هو ما يضمن حصولهم على الاشتراك المتكرر. وتضيف كوناري "إنهم لا يكتفون الآن بمجرد منحك البرنامج والانطلاق لحال سبيلهم". "بل أصبح عليهم أن يتأكدوا من إرضاء العميل يومًا بعد يوم." - أعلى جدارة ووقت تشغيل
وفقًا لمجموعة يانكي، يدير موفر إدارة علاقات العملاء (CRM) المستضافة التقنية ويشغلها عن بعد مما يوفر للعميل أداء وأمان وجدارة وتوافر يمكن قياسه وفقًا لاتفاقات مستوى الخدمة. بإمكان موفري الخدمات المستضافة تركيز واستخدام تقنيات البنية الأساسية الحديثة بما في ذلك مراكز البيانات المتكررة التي تضمن توفر التطبيقات واستمرار الأعمال. وبالإضافة إلى ذلك، بإمكان موردي الاستضافة توظيف الخبراء لصيانة التطبيقات وإمداد العميل بوصول سهل لفريق تقنية المعلومات (IT). وسوف يستفيد العملاء من البنية الأساسية المتوفرة بسهولة وأيضًا من انخفاض تكاليف التدريب والتشغيل والبنية الأساسية المتصلة بتقنية المعلومات.
انظر www.online-crm.com للحصول على مسرد مصطلحات تفصيلي لمصطلحات الصناعة. | 
